旅行社出境旅游服務質量要求

　　前言

　　本標準僅(jin)對出境旅游服務提(ti)出質(zhi)量要求(qiu)。

　　本(ben)標準中，“應(ying)”表(biao)(biao)示要求(qiu)，“應(ying)當(dang)”表(biao)(biao)示指導。

　　本標準由全國(guo)旅游標準化技術委員(yuan)會提出、歸(gui)口并解釋。

　　本標準起草單(dan)位：國家旅(lv)游局質量規范與管理(li)司、廣州廣之旅(lv)國際旅(lv)行社股份有限公司。

　　本標準主要起草人：杜一力、劉(liu)志江(jiang)、彭志凱、鄭(zheng)(zheng)旭、蔡家成、遇宏(hong)、鄭(zheng)(zheng)烘(hong)、虞國華、朱少東、嚴勇粦(lin)、潘秀玲

　　本標準(zhun)于2002年(nian)7月27日(ri)首(shou)次發布，自2002年(nian)7月27日(ri)起實施。

　　旅行社出境(jing)旅游服務質量

　　1.范圍

　　本標準提出(chu)了組團(tuan)社組織出(chu)境旅(lv)游活動所應具備(bei)的產品和服務(wu)質量的要求。

　　本(ben)標準適用于組團社的出境旅(lv)游業務。

　　2.規范性引用(yong)文(wen)件

　　下列文(wen)件(jian)(jian)(jian)中的(de)(de)條(tiao)款通過本(ben)標(biao)準(zhun)的(de)(de)引用(yong)而(er)成(cheng)(cheng)為本(ben)標(biao)準(zhun)的(de)(de)條(tiao)款。凡是注明日期(qi)的(de)(de)引用(yong)文(wen)件(jian)(jian)(jian)，其(qi)隨后(hou)的(de)(de)所有修改單(不包括勘誤的(de)(de)內容)或修訂版(ban)均(jun)不適用(yong)于(yu)本(ben)標(biao)準(zhun)，但(dan)鼓勵根(gen)據(ju)本(ben)標(biao)準(zhun)達(da)成(cheng)(cheng)協議的(de)(de)各方研究是否可使用(yong)這些文(wen)件(jian)(jian)(jian)的(de)(de)最(zui)(zui)新(xin)版(ban)本(ben)。凡不注明日期(qi)的(de)(de)引用(yong)文(wen)件(jian)(jian)(jian)，其(qi)最(zui)(zui)新(xin)版(ban)本(ben)適用(yong)于(yu)本(ben)標(biao)準(zhun)。

　　gb/t19001--2000質量(liang)管理(li)體系要(yao)求(idtiso9001：2000)

　　gb/t15971--1995導游服務質量

　　lb/t002--1995旅游汽(qi)車服務質量

　　lb/t004--1997旅(lv)行社(she)國(guo)內(nei)旅(lv)游服務質量要(yao)求(qiu)

　　3.術語和定義

　　本標準(zhun)采用(yong)下列定義。

　　3.1組團社

　　經國(guo)務院(yuan)旅(lv)游(you)行(xing)政管理部門批(pi)準，依(yi)法取得(de)出(chu)境(jing)旅(lv)游(you)經營資格的旅(lv)行(xing)社。

　　3.2出境旅游

　　旅游(you)者(zhe)參加(jia)組團社組織的(de)(de)前(qian)往旅游(you)目的(de)(de)地國家/地區的(de)(de)旅行(xing)和游(you)覽活動。

　　3.3出境(jing)旅游領隊

　　依照規定取得領隊資格，受組團社委派(pai)，從事領隊業務的工作人員。

　　領隊業務(wu)指全權(quan)代表組團(tuan)社帶領旅(lv)游團(tuan)出(chu)(chu)境(jing)(jing)旅(lv)游，督(du)促(cu)境(jing)(jing)外接待(dai)旅(lv)行社和導(dao)游人員(yuan)等(deng)方(fang)面執(zhi)行旅(lv)游計劃(hua)，并為(wei)旅(lv)游者提供出(chu)(chu)入境(jing)(jing)等(deng)相關服(fu)務(wu)的活動(dong)。

　　3.4門市(營業部)

　　組團社為提供旅(lv)(lv)游(you)咨詢(xun)和銷(xiao)售旅(lv)(lv)游(you)產品而專門設立(li)的營(ying)業場所。

　　3.5出境旅游產品

　　組團(tuan)社為出境旅游(you)者提供的旅游(you)線路及(ji)其相應服務。

　　3.6旅游證件

　　指護(hu)照(zhao)和(或)來往(wang)港澳地(di)區通行證。

　　3.7出境(jing)旅游服務合同

　　指組團社(she)與(yu)旅(lv)游者(團)雙方共同簽署并遵守的(de)、約定(ding)雙方權利和義務(wu)的(de)格式化合同。

　　4.出境(jing)旅游產(chan)品(pin)設計(ji)要求

　　出境旅游產(chan)品設計應：

　　a)具有安全保障(zhang);

　　b)符合國(guo)家法律(lv)法規(gui)、部門(men)規(gui)章(zhang)、國(guo)家或行業標(biao)準(zhun)的(de)要求;

　　c)正常情況下(xia)能確(que)保全面履約，發生(sheng)意(yi)外情況時有應急對策;

　　d)滿(man)足不同消(xiao)費檔次、不同品味的市場需求，可供旅游者選擇;

　　e)對旅游者有吸引力(li)。

　　5.服(fu)務提供要求

　　5.l總要求

　　組團社(she)應在受控條件(jian)下提供出境旅游服(fu)務，以確(que)(que)保服(fu)務過程準確(que)(que)無誤。為(wei)此(ci)，組團社(she)應：

　　a)下工(gong)(gong)序接受上工(gong)(gong)序工(gong)(gong)作移交時進(jin)行(xing)檢驗復核，以確認無誤(wu);

　　b)確保其工作人員符合規(gui)定的(de)(de)資格要求和(he)具備實現出境旅游服(fu)務所必需的(de)(de)能(neng)力，以證(zheng)實自身(shen)的(de)(de)服(fu)務過程的(de)(de)質量保障能(neng)力和(he)履約(yue)能(neng)力;

　　c)確立(li)有效的服務監(jian)督方(fang)法并組(zu)織實施;

　　d)為有(you)關工(gong)序(xu)提供作業指(zhi)導書;

　　e)提(ti)供適當(dang)的(de)(de)培訓(xun)或其他措(cuo)施，以使員(yuan)工(gong)符合規定的(de)(de)資格(ge)要求(qiu)和具備必需的(de)(de)能力。

　　5.2營銷服務

　　5.2.l門市服務環境

　　門(men)市服務環(huan)境應(ying)符合《旅(lv)行社國(guo)內(nei)旅(lv)游服務質量要(yao)求(qiu)》(lb/t004)中5.6.1的要(yao)求(qiu)。

　　5.2.2營業(ye)銷售人員

　　營業銷售人(ren)員(yuan)應：

　　a)遵守旅游職業道德的崗位(wei)規范;

　　b)佩(pei)戴服(fu)務(wu)標識，服(fu)飾整潔;

　　c)熟悉(xi)所推銷的(de)旅游(you)產品和業務(wu)操作程序;

　　d)向(xiang)旅游(you)者提供有效(xiao)的旅游(you)產品資料，并為其選擇旅游(you)產品提供咨詢(xun);

　　e)對旅游者(zhe)(zhe)提出的參團(tuan)要求進行評價與審查，以確保(bao)所(suo)接納的旅游者(zhe)(zhe)要求均在組團(tuan)社服(fu)務(wu)提供能力范圍(wei)之內;

　　f)向旅游者/客戶說明所報價格的限制條件，如報價的有效時(shi)段(duan)或人數限制等;

　　g)計價收(shou)費手續(xu)完備，賬款清楚。

　　5.2.3銷售成交(jiao)

　　營(ying)業銷(xiao)售(shou)人員在銷(xiao)售(shou)成交后，應：

　　a)告(gao)知旅游者填寫出境旅游有關(guan)(guan)申請表(biao)格(ge)的須(xu)知和出境旅游兌換(huan)外(wai)匯(hui)有關(guan)(guan)須(xu)知;

　　b)認真審驗(yan)旅游(you)者(zhe)提交的資料(liao)物品，對不適用或不符合要求的及時向(xiang)旅游(you)者(zhe)退換(huan);

　　c)妥(tuo)善保管旅游者在報名(ming)時提交的各種資(zi)料物品，交接(jie)時手續清楚;

　　d)與(yu)旅(lv)游者簽訂出境旅(lv)游服(fu)務合同;

　　e)收取旅游費用后開具發票;

　　f)提醒旅游者有關注(zhu)意事項(xiang)，并向旅游者推薦旅游意外保險(xian);

　　g)將經(jing)評(ping)審的旅游者要求(qiu)和所(suo)作的承諾及(ji)時(shi)準(zhun)確(que)地傳遞到有關工(gong)序。

　　5.3團隊計調運作

　　5.3.1證照

　　組(zu)團社(she)應(ying)按照合(he)同約定協助旅游(you)(you)者辦理(li)出境旅游(you)(you)證件(jian)(jian)。旅游(you)(you)者已取得旅游(you)(you)證件(jian)(jian)的，組(zu)團社(she)應(ying)認真查驗(yan)其有效期并妥善保(bao)(bao)管，以(yi)確(que)保(bao)(bao)證件(jian)(jian)在受(shou)控狀態下交接和使用。

　　5.3.2境外接團社的選擇與管理(li)

　　組團社應在目的(de)地國家/地區旅游部門指定或推薦(jian)的(de)范圍內，選擇(ze)境(jing)外(wai)接團旅行社并進行評審，信譽和(he)業績優(you)良者(zhe)優(you)先(xian)選用，以確保組團社所銷售的(de)旅游產品(pin)質(zhi)量的(de)穩定性。

　　組團社(she)應按要求與境外(wai)接(jie)團社(she)簽訂書(shu)面接(jie)團協議。

　　組團(tuan)社(she)應定期(qi)審驗其履約能力(li)并(bing)建立境(jing)外接(jie)團(tuan)社(she)信譽檔案。

　　5.3.3旅游簽證(zheng)

　　組(zu)團社應按照(zhao)旅游(you)(you)目的地國駐(zhu)華(hua)使領館的要求和與旅游(you)(you)者(zhe)的約定為旅游(you)(you)者(zhe)辦理旅游(you)(you)簽(qian)證。對旅游(you)(you)者(zhe)提(ti)交(jiao)的自(zi)辦簽(qian)證，接收時應認真查驗。

　　5.3.4團(tuan)隊(dui)計劃的(de)落實

　　組團(tuan)(tuan)社(she)應根據其承諾(nuo)/約定、旅(lv)游線路以及經評審的(de)(de)旅(lv)游者要(yao)求，與有關(guan)(guan)交(jiao)通運輸、移民機關(guan)(guan)、接團(tuan)(tuan)社(she)等有關(guan)(guan)部門/單位(wei)落實團(tuan)(tuan)隊計(ji)劃的(de)(de)各項安(an)排，確保(bao)準確無誤(wu)。

　　組(zu)團社(she)在落(luo)實團隊計劃過程(cheng)中(zhong)發(fa)現任(ren)何不適用(yong)的旅游者(zhe)(zhe)物品資料，應(ying)及(ji)時通知旅游者(zhe)(zhe)更換/更正。

　　組(zu)團社(she)應(ying)有境外(wai)接待社(she)落實計劃的(de)確認信息(xi)，并(bing)保留其書面記錄(lu)。

　　5.3.5行前說明(ming)會

　　出團前，組團社應(ying)召開出團行前說明會。在會上，組團社應(ying)：

　　a)向旅游(you)者說明出境旅游(you)的有關注(zhu)意事(shi)項、以(yi)及外(wai)匯兌換事(shi)項與(yu)手續等(deng);

　　b)向旅游者發(fa)放《出境(jing)旅游行程表》、團隊標識和《旅游服務質量(liang)評(ping)價表》;

　　c)相關的法律(lv)法規知識(shi)以及旅游目的地國家的風俗習慣;

　　d)向旅游(you)者詳實(shi)說明各種由于不可(ke)(ke)抗力(li)/不可(ke)(ke)控制因素導致組團社不能(neng)(完全)履(lv)行約定的(de)(de)情況，以取得旅游(you)者的(de)(de)諒(liang)解。

　　《出境(jing)旅(lv)游行程表》應(ying)列(lie)明如下內容：

　　a)旅(lv)游線路(lu)、時間、景(jing)點;

　　b)交通工具(ju)的(de)安(an)排;

　　c)食宿(su)標準/檔次(ci);

　　d)購物、娛(yu)樂安排(pai)以及自費項目;

　　e)組團(tuan)社和接團(tuan)社的聯(lian)系人和聯(lian)絡方式;

　　f)遇到緊(jin)急情況的應急聯絡(luo)方式。

　　5.4領隊及接待(dai)服務

　　5.4.l總(zong)要(yao)求

　　出境旅游(you)團隊(dui)(dui)應配備領隊(dui)(dui)。

　　國(guo)內(nei)段的(de)接(jie)送汽(qi)車應符合(he)《旅(lv)游汽(qi)車服務(wu)質量》(lb/t002)的(de)要求。

　　5.4.2領(ling)隊(dui)素質(zhi)要求

　　領隊的(de)基本素質應(ying)符合《導游服務質量》(gb/t15971)第5章(zhang)的(de)要(yao)求。

　　領(ling)隊應具備一定(ding)的英語(yu)或目的地(di)國家/地(di)區語(yu)言的能力。

　　領隊上崗前應(ying)具備(bei)一定的導游工(gong)作(zuo)經(jing)驗。

　　領(ling)隊(dui)應(ying)切(qie)實履(lv)行領(ling)隊(dui)職責、嚴格(ge)遵守外事(shi)紀律，并具有一定的應(ying)急處(chu)理(li)能(neng)力。

　　5.4.3領(ling)隊服務要求

　　5.4.3.1通(tong)則

　　領隊(dui)服務應符(fu)合《導(dao)游(you)服務質量(liang)》(gb/t15971)第3章和第4章的要(yao)求。

　　領隊(dui)應按合同的約(yue)定完成旅游行程計(ji)劃。

　　5.4.3.2出(chu)團前的(de)準(zhun)備

　　領隊(dui)接收計調人員移交的出境旅游團(tuan)隊(dui)資料時應認真核對查驗(yan)。

　　出境(jing)旅(lv)游團隊資料通(tong)常(chang)包括(kuo)團隊名單表、出入境(jing)登記卡、海(hai)關申報單、旅(lv)游證(zheng)件(jian)、旅(lv)游簽(qian)證(zheng)/簽(qian)注(zhu)、交(jiao)通(tong)票據、接待計劃書、聯(lian)絡通(tong)訊錄等。

　　5.4.3.3出入境(jing)服務(wu)

　　領隊(dui)(dui)應告知并向旅(lv)游者(zhe)發放通關(guan)時(shi)應向口(kou)岸的邊檢/移民機關(guan)出示/提交的旅(lv)游證件和通關(guan)資料(liao)(如：出入(ru)境登記卡、海關(guan)申(shen)報單等)，引導團隊(dui)(dui)依次通關(guan)。

　　向(xiang)口(kou)岸的(de)邊檢(jian)/移民機關提交必(bi)要的(de)團(tuan)隊資料(如：團(tuan)隊名單、團(tuan)體簽證(zheng)、出入境登記卡等)，并辦理必(bi)要的(de)手續(xu)。

　　領隊應積極為旅游團隊辦(ban)妥乘機(ji)(ji)和行李托運等(deng)的(de)有關手續，并依時引導團隊登機(ji)(ji)。

　　飛行途中，領隊應協助機組人(ren)員向旅游者提供必(bi)要的幫助和服務(wu)。

　　5.4.3.4旅行(xing)游覽服務

　　領隊應按(an)組團社與旅游者所簽的旅游合(he)同約(yue)(yue)定的內容和標準為旅游者提供(gong)接待(dai)服務，并(bing)督促(cu)接待(dai)社及其導(dao)游員(yuan)按(an)約(yue)(yue)定履行旅游合(he)同。

　　在(zai)旅(lv)游(you)途中，領(ling)隊應積極協助當地導游(you)，為旅(lv)游(you)者提(ti)供必要的幫助和服務。

　　5.4.4特殊情(qing)況的處理

　　組團社應(ying)建立(li)健(jian)全應(ying)急處理(li)程序和制度。

　　旅游者在(zai)旅游過程(cheng)出(chu)現(xian)的特殊情況，如事故(gu)傷亡、行程(cheng)受阻(zu)、財物丟失(shi)或(huo)被(bei)搶被(bei)盜、疾(ji)病救(jiu)護等，領(ling)隊(dui)應積極作(zuo)出(chu)有(you)效的處理，以(yi)維護旅游者的合法權益(yi)。

　　必要時，向我駐當地使(shi)領館報告，請求幫助。

　　6.服務質量(liang)的監督和改進

　　6.l總要求

　　組團社(she)應建立出境旅游(you)服(fu)務質量(liang)管理體系。

　　組團(tuan)社應建立健全出境旅游(you)服務質量檢查機構(gou)和監督機制(zhi)，依據(ju)本標準對出境旅游(you)服務進行監督檢查。

　　旅游(you)(you)行政管理(li)部門依(yi)據本標(biao)準檢(jian)查組(zu)團社出境(jing)旅游(you)(you)服(fu)務(wu)質(zhi)量，受(shou)理(li)旅游(you)(you)者對(dui)出境(jing)旅游(you)(you)服(fu)務(wu)質(zhi)量的投訴。

　　6.2服務(wu)質量的監督(du)

　　組(zu)團社應通過《旅(lv)游(you)服(fu)務(wu)(wu)質量(liang)評價(jia)表》及其他(ta)方式(shi)認(ren)真(zhen)聽取旅(lv)游(you)者(zhe)的合(he)理建議和(he)意見;對(dui)收集到的旅(lv)游(you)者(zhe)反饋(kui)信(xin)息進行統(tong)計(ji)分析，了(le)解旅(lv)游(you)者(zhe)對(dui)組(zu)團社出境旅(lv)游(you)服(fu)務(wu)(wu)的滿(man)意度。

　　6.3服務(wu)質量的改(gai)進

　　組團社應根據(ju)旅游者的(de)滿意度(du)對存在的(de)質量問題(ti)進行(xing)分(fen)析(xi)，確定出現(xian)質量問題(ti)的(de)原因。

　　組團社應(ying)針對(dui)出(chu)現質量問(wen)(wen)題的原因采取有(you)效(xiao)措(cuo)施，防止類似(si)問(wen)(wen)題再次發生，達到出(chu)境旅游服(fu)務(wu)質量的持續(xu)改進。

　　6.4投訴處理

　　組團社對旅游者的(de)投訴應認真(zhen)受(shou)理(li)、登記，依(yi)法作(zuo)出處理(li)。

　　組團社應設專職(zhi)人(ren)(ren)員(yuan)負責處(chu)理旅(lv)(lv)游者投訴(su)。對于重大旅(lv)(lv)游投訴(su)，組團社主要管理人(ren)(ren)員(yuan)應親自出面處(chu)理，并向所在地旅(lv)(lv)游行政部(bu)門報告(gao)。

　　組團社(she)應建立健全投(tou)訴檔案管理制度(du)。本文結束(shu)

關鍵字： 出境旅游 旅行社 服務質量